ケアトレ厳選! 介護福祉士資格
重要キーワード

苦情への対応

  • 苦情を受けた場合は、慌てず、的確に行動することが大切です。また、自分を正当化するような言い訳を行うことはせず、苦情の内容をまずは傾聴することが大切です
  • 苦情を受けたら、1人で解決しようとせずすぐに上司に報告し、対処の方法など、判断を仰ぐ必要があります
  • 報告の際は、実際に起きた出来事と現在の状況を優先して伝えます
  • 苦情は、組織内で共有し、今後の対策につなげます
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問題文

【事 例】

J介護福祉職は介護老人福祉施設で勤務して1年目である。担当利用者Kさんの家族が面会に来た時に、「衣服が散らかっているから整理してほしい」と言われた。J介護福祉職は自分の判断で衣服の整理を行った。その1週間後、Kさんの家族から、「まだ十分に整理できていない」と苦情を受けた。J介護福祉職にとっては初めての苦情であった。J介護福祉職は上司に報告した。


J介護福祉職が上司に報告する内容として、最も適切なものを1つ選びなさい。

( 2015年 コミュニケーション技術 より出題 )
  • (1)Kさんの最近の日常生活のこと
  • (2)衣服の整理の仕方に問題がないこと
  • (3)自分が責任を持って苦情処理すること
  • (4)苦情を受け、まだ解決していないこと
  • (5)衣服の散乱は、Kさんの認知症(dementia)の悪化が原因だということ